Глобальна трансформація публічних послуг в Україні: нові стандарти для кожного
В Україні стартував масштабний перегляд системи публічних послуг! За підсумками першого етапу національного скринінгу було виявлено близько 270 тисяч сервісів, які надають майже 15 тисяч суб’єктів. Що ж стоїть за такою “інвентаризацією”, як виглядають ЦНАПи під час війни та які нові сервіси незабаром стануть доступними для громадян? На ці питання відповіла керівниця управління системного розвитку надання адміністративних послуг Міністерства цифрової трансформації Марина Бобраніцька в інтерв’ю Укрінформу.
ПРО НАЦІОНАЛЬНИЙ СКРИНІНГ ПОСЛУГ
– Що таке національний скринінг?
– У березні 2026 року команда Мінцифри розпочала процес інвентаризації публічних послуг – національний скринінг для визначення потреб громадян та бізнесу. Які результатами на сьогодні?
Станом на сьогодні, зареєстровано близько 270 тисяч публічних послуг, які надають близько 15 тисяч суб’єктів.
– Міністерство цифрової трансформації планувало цей проєкт давно, адже воно координує політику у сфері адміністративних та електронних послуг. Головною метою є зібрати інформацію про всі публічні послуги в країні на всіх рівнях – від центрального до місцевого. Після розробки опитувальників усі виявлені суб’єкти надали відповіді, і ми маємо ці вражаючі цифри.
Для порівняння: у реєстрі адміністративних послуг, яким володіє Міністерство цифрової трансформації, раніше було лише близько 2,5-2,6 тисячі. Це свідчить про хаос, в якому перебуває система.
Попереду глибший аналіз даних, відповідно до потреб держави та громадян. Важливо побачити, де ми можемо оптимізувати та покращити надання послуг.
– Яка мета скринінгу?
– Головна мета – реінженерія всієї системи. Хочемо усунути дублювання, полегшити процеси й позбутися тих послуг, які вже не потрібні. Дехто може і не знати, але багато довідок досі формально існують, однак не використовуються.
Часто одна й та ж послуга має різні назви в громадах та вимагає різного пакету документів. Наша задача – проаналізувати ці нюанси, уніфікувати процедури та перевести якомога більше сервісів в онлайн, щоб зекономити час і зменшити бюрократію.
Результати і обрані напрямки
– Чи є вже попередні результати?
– Поки що ми завершили лише етап збору інформації, який тривав до 31 березня 2026 року. Тепер починається аналітика. Масив даних дійсно вражаючий. Стосовно попередніх результатів, говорити ще рано. Проте ми помічаємо, що, наприклад, послуги, пов’язані з дозволами на ярмарки, у різних громадах мають різні назви, хоча функціонально вони однакові.
До 1 травня маємо подати звіт Кабміну.
– Як сьогодні змінюється якість послуг у регіонах?
Розвиваємо мобільні рішення – «мобільні ЦНАПи» для обслуговування людей на місцях.
– Безумовно, порівнювати централізовані та прифронтові регіони не можна. Безпекова ситуація суттєво впливає на доступ до сервісів. Наприклад, у Сумах повітряна тривога може тривати до 15 годин на добу. Однак працівники ЦНАПів адаптуються та надають послуги навіть у складних умовах.
Мобільні ЦНАПи допомагають долати відстань для маломобільних осіб або тих, хто не може швидко вийти з дому. Зараз у нас три основні напрями: онлайн-послуги, мобільність та консультаційна підтримка в ЦНАПах. Незважаючи на все, ми забезпечуємо доступ до базових сервісів.
ЦНАПи: «Дія» в офлайні
– Скільки ЦНАПів працює в Україні?
Зараз в Україні функціонує понад 5 тисяч точок доступу.
– Центри надання адміністративних послуг – одна з найбільших сервісних мереж в країні. Вони активно розвивалися після 2020 року, коли з’явилися нові вимоги до законодавства. Спочатку їх було близько 700, а тепер – понад 5 тисяч.
Під час повномасштабного вторгнення працює близько 4 700 точок. Багато ЦНАПів релокувалися для зручності громадян.
– Яка ситуація з доступністю послуг?
– На початку 2025 року близько 23% приміщень відповідали всім вимогам безбар’єрності. Нині цей показник зріс до понад 60%. Ми впроваджуємо ініціативи, що допомагають покращити ситуацію.
Безбар’єрність – це питання не лише для людей з інвалідністю, але й для всіх: матерів з дітьми, людей похилого віку. Хоча існують виклики, ми постійно рухаємося вперед.
Нові сервіси та цифровізація
– Які нові послуги з’явилися в ЦНАПах за останній рік?
– За останній рік ЦНАПи запровадили низку нових сервісів, зокрема для соціальної підтримки та ветеранів. Серед них: медичні чекапи, витяги з реєстру ветеранів, а також послуги для родин загиблих захисників.
ЦНАПи щодня надають близько 65 тисяч послуг, а за рік – більш 20 мільйонів.
Зокрема, послуга оформлення відстрочок користується великою популярністю. Це викликало позитивний відгук серед користувачів.
– Чи не виникне перевантаження системи через нові послуги?
– Наша мета – уникнути навантаження через цифровізацію. Ми проектуємо нові сервіси, щоб автоматизувати процес.
ЦНАПи стають сучасними інформаційними центрами, але разом із розширенням сервісів має відбуватись їх розвиток.
Управління черг та відвідувачами
– Як вплинула верифікація виплат на ЦНАПи?
– Чутки про великі черги – це результат публічної уваги. Але загалом система справляється з навантаженням. Підключення ЦНАПів до процесу відбулося більш системно.
– Чи розглядається можливість розділення потоків відвідувачів у ЦНАПах?
– Обговорюються різні ідеї, як перевести окремі напрямки в інші черги. Але все впирається в кадри. Існує дефіцит працівників.
У великих ЦНАПах вже застосовують різні підходи для швидшого обслуговування.
Онлайн в офлайн-просторі
– Що таке концепція «онлайн-послуги в офлайн-просторі»?
– Це означає, що ви можете звертатися до ЦНАПу за допомогою адміністратора, який допоможе вам отримати онлайн-сервіс, але за підтримки. Це особливо зручно для людей старшого віку.
– Яка частка відвідувачів використовує зони самообслуговування?
– Використання зростає. Від 14% до 40% за останні роки. Адміністратори активно навчають відвідувачів, щоб вони могли самостійно користуватися електронними сервісами.
Галина Тибінь, Київ
Фото: Юлія Овсяннікова
