💡 Усі матеріали, обговорення та оновлення, присвячені Mobile, зібрані в одному просторі. Запрошуємо приєднатися до спільноти Mobile!
Мене звати Ніна Войтович, я Product Designer в Involve.software. Працюю з цифровими продуктами у сферах фінансових технологій, інвестиційних платформ, охорони здоров’я, громадських технологій, колаборативних систем штучного інтелекту та платформ автоматизації. У цій статті я ділюся власними спостереженнями щодо таких продуктів і тим, як вони змінили мій підхід до проєктування. Матеріал буде корисним для початківців UI/UX дизайнерів, що працюють над продуктами з відповідальними сценаріями.
Чому привабливий інтерфейс не завжди знижує напругу користувача
Під час одного з рев’ю я аналізувала екран підтвердження платежу. Зовні все виглядало бездоганно: акуратний дизайн, приємні кольори, анімована кнопка. Проте після натискання «Підтвердити» не з’являлося жодного підтвердження — користувач повертався просто на головний екран.
Незважаючи на емоційність продукту, людина залишалася з питанням, чи було здійснено платіж.
Ця стаття присвячена різниці між інтерфейсом, що виглядає привабливо, та тим, що справді підтримує користувача у критичний момент.
Ілюстрації — не завжди емоції
Дискусії про емоції в дизайні часто зводяться до візуального оформлення. Вважають, що додавання ілюстрацій, анімацій і трохи гумору автоматично покращує продукт. Однак це зазвичай виявляється недостатнім.
Часто ілюстрації створюють настрій, але не забезпечують зрозумілість. Без ясності залишається напруга, а прийняття рішень ускладнюється. Подібно до цього, анімація має сенс лише тоді, коли пояснює, що відбувається. Наприклад, плавний перехід між екранами допомагає зрозуміти логіку навігації, а мікроанімація підтвердження надає швидкий відгук. Проте у важливих моментах надлишкові рухи швидше створюють зайвий шум, ніж допомагають.
Я ніколи не розглядаю емоційний стан користувача окремо від UX. Те, що він відчуває в процесі, — це наслідок прийнятих рішень, а не додатковий елемент інтерфейсу. Якщо процес прозорий, користувач відчуває впевненість, а передбачуваність системи знімає напругу й знижує страх помилки. Саме це і є практичним проявом емоційного дизайну.
Три ключові запитання, які задаю перед кожним екраном
Щоб не покладатися лише на інтуїцію, я сформулювала три запитання, які допомагають визначити стан користувача в конкретному сценарії та перевірити, чи підтримує його дизайн. Жодне з них не стосується зовнішнього вигляду.
-
В якому стані користувач починає сценарій?
Це може бути звична дія або напружений момент з острахом помилитися. У другому випадку зайві анімації та декоративні елементи відволікають користувача більше, ніж допомагають. Інтерфейс має надавати відчуття зосередженості та впевненості.
Рецепту немає: у фінтех-продуктах або сервісах із високою ціною помилки стриманість працює ефективніше, тоді як у застосунках для охорони здоров’я, де важливо відчувати підтримку, ілюстрації або м’які анімації можуть зменшувати тривожність. Все залежить від контексту й психоемоційного стану користувача на даний момент. -
В якому стані користувач приймає рішення?
Чи розуміє він, що відбувається зараз і що трапиться далі? Чи відчуває контроль? У цей момент гумор або надто милі формулювання можуть заважати зрозумілості або створювати враження несерьозності. В не настільки критичних сценаріях м’який тон може знизити тривогу. Проте стиль комунікації не повинен суперечити серйозності ситуації. - В якому стані користувач завершує сценарій?
Чи з почуттям завершеності, чи з сумнівом, що щось пішло не так? Якщо після дії лишається невпевненість, користувач повертається, перевіряє інформацію та шукає підтвердження. Якщо ж виходить із спокоєм, це формує довіру до продукту, що накопичується з кожною взаємодією.
Три продукти — три різні підходи до емоційного дизайну
Контекст відіграє ключову роль. Наведу приклади трьох різних продуктів і способів підходу до емоційного дизайну, кожен із яких є вірним у своїй ситуації.
-
Фінтех-застосунок
Працюючи над екраном обробки платежу, я помітила, що до редизайну користувач бачив лише повідомлення «Обробка…» на темному фоні без жодних підказок щодо прогресу. Система функціонувала, але людина не відчувала цього. Після редизайну з’явився кільцевий індикатор із покроковими статусами: пройдені кроки позначалися галочками, поточний – відмічений процесом. Функціонально нічого не змінилося, але змінився емоційний стан користувача — замість тривоги «а чи пройшло» він отримав віру у контроль і передбачуваність.
-
Health-застосунок
Після першого етапу юзер-тестувань отримала несподіваний фідбек — користувачі хотіли бачити «маскота-хелсі помічника» для більш персоналізованих нагадувань і зазначали, що інтерфейс варто зробити веселішим, хоча контекст медичний і яскраві акценти можуть бути недоречними.
Я вирішила зробити компроміс і додала маскота з короткою корисною підказкою у верхній частині екрана — не як декоративний елемент, а як спосіб передавання інформації у менш офіційному тоні. Відгуки по змінам покращилися: продукт став відчуватися теплішим і ближчим, а не холодним лікарняним документом. Змінено було лише настрій та додано один візуальний елемент без функціональних змін.
-
Civic tech застосунок
Із картою укриттів для повітряної тривоги людина зазвичай не вивчає інтерфейс, а шукає конкретну адресу максимально швидко. Я додала пошукове поле, що здавалося логічним рішенням. Замовник відреагував інакше: головним завданням було максимально розгорнути карту без великого заголовка, тому пошук на весь екран відкинули. В результаті поле пошуку сховали в іконку лупи — я спочатку була не в захваті, бо хотілося зберегти поле видимим одразу. Але іноді компроміс — це кращий спосіб залишити функцію. Головне, щоб користувач міг швидко знайти укриття за адресою, а не тільки скролити карту.
Різниця не в тому, який підхід більш правильний, а в тому, що саме потрібно користувачу в цей момент.
Коли надлишковий емоційний дизайн може зашкодити
Ігнорування контексту на початку роботи може привести до негативних наслідків.
Наприклад, анімація у критичній ситуації, коли користувач очікує швидкої відповіді, часто сприймається як перешкода, викликаючи роздратування замість підтримки. Гумор у повідомленнях про фінансову помилку може здаватися знеціненням проблеми, адже користувач шукає чіткість і способи виправлення ситуації, а не жартів.
Емоційний дизайн шкодить, коли ставиться вище за зрозумілість. Часом найкращим рішенням є не додати щось, а навпаки — позбавитись зайвого. Ігнорування психологічного стану користувача перетворює дизайн із підтримки на джерело стресу.
Як перевірити ефективність рішення
Найкращий індикатор — коли користувач припиняє повертатися назад перед підтвердженням, оскільки з першого разу бачить, що відбувається і що буде далі. Якщо підтримка припиняє отримувати звернення з питаннями «чи пройшло все правильно», це свідчить про успіх.
Однак дизайнер не завжди може об’єктивно оцінити вибране рішення. Те, що здається вдалою ідеєю у макеті, на практиці може викликати непорозуміння. Багаторазово доводилось переконуватись, що мої очікування не збігаються із досвідом користувачів.
Тому будь-який сценарій слід тестувати на реальних користувачах. Юзер-тестування, аналіз поведінкових метрик і відгуки швидко виявляють проблеми, які можуть бути непомітними у візуальному проєкті. Якщо користувачі повертаються назад перед підтвердженням, довго зважують рішення або звертаються до підтримки, це сигнал про нестачу ясності. Без цих даних важко бути впевненим у тому, що дизайн працює, а не просто приємний зовні.
Якщо користувач проходить флоу спокійно і без зайвих сумнівів — дизайн ефективно підтримує користувача, а не створює додатковий стрес.
Резюмуючи
Емоційний дизайн — це насамперед про те, в якому стані користувач приймає рішення. Часто виникає бажання зробити екран більш привабливим, але варто зупинитись і поставити собі питання: чи це дійсно допоможе людині саме у цей момент?
На початковому етапі роботи з продуктовим дизайном корисно перед кожним екраном відповідати на три запитання:
- Що відчуває користувач прямо зараз?
- Чого він боїться?
- Що допоможе йому відчути контроль?
Цей підхід не гарантує ідеального рішення, але є надійною точкою відліку, кращою за питання «як це виглядає». Якщо відповіді на ці запитання залишаються неясними — дизайн ще потребує доопрацювання.
Сподобалась стаття? Підписуйтеся на автора, щоб отримувати сповіщення про нові публікації на електронну пошту.
